CRM的五項(xiàng)基本要求
CRM把對(duì)客戶本身及相關(guān)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)記錄、業(yè)務(wù)員目程按排、客服記錄、銷售過程、工作報(bào)告等七大塊按一種網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理的分類與管理，把企業(yè)離散的客戶資料、銷售過程及服務(wù)的全部信息象珠子一樣串起來，形成一個(gè)可獨(dú)立操作，但又結(jié)合的十分緊密信息網(wǎng)。不僅可以全面管理有關(guān)該客戶的信息，更方便主管的管理工作與各部門
一,客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)的網(wǎng)狀管理
CRM把對(duì)客戶本身及相關(guān)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)記錄、業(yè)務(wù)員目程按排、客服記錄、銷售過程、工作報(bào)告等七大塊按一種網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理的分類與管理，把企業(yè)離散的客戶資料、銷售過程及服務(wù)的全部信息象珠子一樣串起來，形成一個(gè)可獨(dú)立操作，但又結(jié)合的十分緊密信息網(wǎng)。不僅可以全面管理有關(guān)該客戶的信息，更方便主管的管理工作與各部門對(duì)該客戶信息的共享。
二，部門間聯(lián)系緊密，沒有信息孤島
銷售（前臺(tái)）與服務(wù)、咨詢（后臺(tái)）的整合。CRM有非常合理的權(quán)限設(shè)置，可以使銷售與客服等相關(guān)部門按權(quán)責(zé)的不同來共享客戶信息，此信息通道的暢通，大大提高了各部門的協(xié)同與協(xié)調(diào)能力，使企業(yè)能更好的掌握客戶微妙的變化。相關(guān)部門對(duì)客戶的維護(hù)可以以便簽或附件形式記錄，并共享。
三，集中管理了客戶的信息
企業(yè)把以前分散在各業(yè)務(wù)部門或個(gè)人手中的客戶信完整、統(tǒng)一的保存在一個(gè)數(shù)據(jù)庫中，達(dá)到了企業(yè)集中管理客戶的目的，決策層通過銷售與服務(wù)等部門對(duì)客戶信息實(shí)時(shí)的維護(hù)來評(píng)估客戶的價(jià)值，如客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、滿意度、新增客戶量等。同時(shí)也避免了應(yīng)人員流動(dòng)帶來的客戶流失現(xiàn)象。
四，銷售過程量化管理
銷售過程量化管理，即對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)展的數(shù)字化。從目標(biāo)客戶建立到簽約成交的過程中，按客戶需求變化以及我們提供咨詢的不同來分成若干個(gè)階段，我們把這些不同的階段描述出來，并用一個(gè)數(shù)字或百分比來替代。如：10%指的是客戶有這方面的需求意向，但對(duì)我們并沒有特別的關(guān)注；50%即可以表示需求強(qiáng)烈并偏愛于我們；而70%則可能到了談合作的相關(guān)條款等。這樣就讓本來靜止在紙上的業(yè)務(wù)報(bào)告變成了動(dòng)態(tài)的分析數(shù)據(jù)。
五，業(yè)務(wù)員自我管理
日程管理：作時(shí)間的主人，并能分清情的輕重綬急。
報(bào)告管理：前事不忘后事之師。
工作過程程式化管理：創(chuàng)造性與按部就班有時(shí)并不沖突，讓你作事有章有法，有條有理。
