如何對客戶有效進(jìn)行管理？

第一步，明辨老客戶的光環(huán)

    在許多營銷讀本中，都提出開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的2~6倍。鼓勵(lì)企業(yè)重視老客戶的維護(hù)，以促成二次/多次銷售，并帶來新客戶。但事實(shí)上，由于熟悉和“忠誠”，老客戶往往會(huì)要求更多的價(jià)格優(yōu)惠和服務(wù)項(xiàng)目，因而，在單筆業(yè)務(wù)上，老客戶給企業(yè)帶來的利潤往往不及新客戶。另一方面，如果企業(yè)做好老客戶的維護(hù)工作，并且能夠滿足老客戶不斷增長的優(yōu)惠需求，確實(shí)能帶來新客戶，并且成交率較高。但畢竟，由老客戶介紹而來的新客戶在整個(gè)客戶群體中的比例是極小的。

    因此，新老客戶的投入、產(chǎn)出率并沒有一個(gè)普遍的規(guī)律作為參考，對待新老客戶，企業(yè)也不能厚此薄彼。但與此同時(shí)，對所有的客戶都進(jìn)行悉心維護(hù)同樣是不現(xiàn)實(shí)的。這時(shí)，企業(yè)便面臨一個(gè)新的問題：如何有選擇、有針對性地進(jìn)行客戶維護(hù)和拓展。

第二步，選擇哪些客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)

    在企業(yè)的業(yè)務(wù)過程中，都要面臨一個(gè)客戶范圍擴(kuò)張和收緊的過程，即前期大面積捕捉潛在客戶，后期篩選高價(jià)值客戶重點(diǎn)維護(hù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)里有個(gè)著名的“二八定律”，即百分之二十的客戶創(chuàng)造了百分之八十的利潤。換言之，客戶的價(jià)值是根據(jù)他的利潤貢獻(xiàn)率來衡量的。具體而言，有三方面的“指標(biāo)”：購買時(shí)間（第一次購買時(shí)間和最近購買時(shí)間）、購買頻率（在某一時(shí)間段內(nèi)購買行為次數(shù)）、購買金額（歷次消費(fèi)額及總消費(fèi)額）。這三大指標(biāo)的價(jià)值在于，告訴你哪些老客戶處于活躍期、哪些老客戶處于休眠期，以及某個(gè)客戶的活躍/休眠周期/增值空間等，便于“對癥下藥”。

    從另一個(gè)方面來講，新客戶的價(jià)值辨別是沒有依據(jù)可循的，唯一的依據(jù)就是我們的業(yè)務(wù)員能在第一時(shí)間抓住他的購買特征，并與之前的老客戶進(jìn)行類比，并據(jù)此進(jìn)行有重點(diǎn)的拓展。

第三步，選擇輔助工具

    每個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)量，少則數(shù)百，多則成千上萬，再加上各類銷售數(shù)據(jù)……要把浩如煙海的數(shù)據(jù)梳理、分類整理完畢，決非易事?？咳斯げ僮鳎黠@是不現(xiàn)實(shí)的，這種情況下只能借助于IT技術(shù)。

    Excel是許多企業(yè)電子化辦公的第一步，也是企業(yè)極其熟悉的軟件工具，但僅限于記錄數(shù)據(jù)，其它功能有限。顯然并不能滿足企業(yè)客戶維護(hù)的需求。這時(shí)候，企業(yè)需要借助專業(yè)的管理軟件工具。童虎客戶管理軟件（CRM軟件），它的客戶服務(wù)與銷售分析功能，可以詳細(xì)紀(jì)錄客戶信息，輕松跟蹤所有聯(lián)系信息、報(bào)價(jià)、訂單、合同以及與客戶有關(guān)系的利益相關(guān)者，自動(dòng)抓取出A類客戶。在服務(wù)過程的各個(gè)階段，還能使用預(yù)測分析和歷史服務(wù)紀(jì)錄分析，以實(shí)時(shí)方式或在服務(wù)周期中評價(jià)客戶滿意度和可能產(chǎn)生的二次銷售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)客戶的二次或多次開發(fā)，讓企業(yè)的客戶價(jià)值分析真正做到數(shù)據(jù)說話。對銷售人員而言，算是一個(gè)不錯(cuò)的助力。

    童虎客戶管理軟件之所以一面市就受到營銷人員的歡迎，還在于它的自定義功能和知識(shí)庫功能。營銷人員在和客戶溝通時(shí)，客戶信息、過往案例、服務(wù)歷史和支持知識(shí)等同步顯示，為便捷的溝通提供可參考的依據(jù)?？刹灰∏七@個(gè)小小的功能，想像一下，有一個(gè)幾個(gè)月沒聯(lián)系的“老客戶”今天聯(lián)系他，打開軟件就可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況和他天南海北地聊，既可以收集反饋意見，又能很快拉近和客戶的距離，這可以說是用較小的維護(hù)成本輕松提升客戶忠誠度的較好的辦法。

第四步  客戶管理的延續(xù)性

    客戶管理的延續(xù)性，不僅包含客戶信息的延續(xù)，還包含客戶維護(hù)和拓展經(jīng)驗(yàn)、技能的延續(xù)。

    在客戶管理中，一個(gè)常見的問題讓企業(yè)管理者頭疼不已，即隨著營銷人員的崗位更替，老客戶必須和接手的業(yè)務(wù)員重新磨合；如果磨合不好，輕則增加成本，重則客戶流失，甚至成為競爭對手的客戶。針對這種情況，企業(yè)更加需要童虎客戶管理軟件來進(jìn)行客戶資料的收集和記錄，變個(gè)人客戶資源為公司客戶資源。

    許多企業(yè)在招聘銷售人員的時(shí)候，不僅看重他以往的銷售業(yè)績，而且看重他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)。新人順利接手業(yè)務(wù)，不僅是客戶信息的傳遞問題，還有更重要的一點(diǎn)，就是經(jīng)驗(yàn)和技巧?，F(xiàn)在，童虎客戶管理軟件中，幾乎能夠提供業(yè)務(wù)員與客戶溝通的全部資料，通話錄音、E-mail、傳真、來電詳細(xì)記錄等資料完全可以實(shí)現(xiàn)客觀再現(xiàn)和共享，這樣不僅便于老員工的交流和學(xué)習(xí)，更是新員工的寶貴學(xué)習(xí)資源。童虎軟件知識(shí)庫功能也為企業(yè)提供知識(shí)、文化傳承的途徑。

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